河北承德市凭借标准化大幅提高服务业增加值

山清水秀引八方来客

河北承德市凭借标准化大幅提高服务业增加值

□于海超陈新

集历史文化之美、山水园林之美、草原风光之美、民族风情之美、现代都市之美于一身的河北承德，拥有良好的生态环境和丰富的旅游资源。近年来，承德市大力发展生态休闲旅游产业，该市市委市政府提出建设国际旅游城市目标，并于2012年申报全国第二批旅游标准化试点城市。承德市质监局以服务业标准化工作为切入点，围绕“建立健全服务标准体系、组织实施服务标准、开展旅游业服务质量评价、树立服务品牌”四个方面要求，积极与市旅游等部门协作配合，紧扣产业发展脉搏，大力推进服务标准化工作，有效发挥了标准化在推动技术进步、产业升级、产品质量和服务质量升级等方面的重要作用。

立足优势资源制定特色标准

承德市在着重打造金山岭长城、避暑山庄及周围寺庙、隆化温泉、木兰围场、京北第一草原“五大精品旅游板块”的同时，充分调动农户参与发展乡村旅游的积极性。目前，丰宁坝上、兴隆雾灵山脚下、围场接坝地区、承德县新杖子乡、双滦偏桥子镇、双桥区城乡结合部、隆化七家——茅荆坝区域、滦平金山岭长城脚下、平泉辽河源和宽城蟠龙湖景区周边十大乡村旅游片区已具雏形，一批颇具特色和乡土气息的旅游产品深受市民和游客喜爱，农家院如雨后春笋般涌现出来，全市从事农家院的经营农户达3393家，乡村旅游接待床位达32215张。

2014年，承德市质监局指导宽城县质监局制定了省级地方标准。该标准明确了满族农家院要利用满族民俗文化、农家生活、乡村情趣等资源，为消费者提供具有满族特色的餐饮、住宿、游玩等服务，并对农家院经营者在经营、安全、卫生、基础设施、特色项目要求、服务质量要求等8个方面进行了规范，通过组织实施省级地方标准，农家院的服务质量大大提高。

“我已经是第二次和朋友一起来承德住农家院了，别看不是四星五星级酒店，可这里的服务标准、服务质量一点都不差，满乡风情的住宿环境舒适整洁有特点，吃的农家饭，全都是农民自己家产纯天然绿色无污染的，我已经提前预订了，打算暑假带着老人和孩子一起来体验满族农家生活。”北京游客李先生说。

承德市质监局还制定了、和等5项省级地方标准，其中标准的制定添补了国内空白，得到了业内专家的一致认可和好评。

在加大旅游标准制修订的同时，承德市质监局大力推广旅游业国家标准、行业标准和地方标准，充分挖掘发挥旅游企业的主体作用，将有经验、有代表性和有积极性的企业内部服务质量标准转化、升级为地方标准，引导企业建立承德特色的旅游地方标准和企业标准，建立健全旅游标准体系。同时以国家标准化发展规划、服务业标准化工作指南等国家标准为依据，结合该市旅游标准化现状、特点与需求，搜集河北省现行有效旅游服务业地方标准57项，初步构建以国家标准和行业标准为主体、地方标准和企业标准化为补充的、覆盖多个要素和城市服务功能的标准化体系。

以点带面提升服务质量

承德市质监部门积极推行标准化试点工作，通过试点项目的实施，积极探索标准化工作促进传统旅游业改造，带动现代旅游业升级的新方法、新措施，着力打造一批亮点突出、特色鲜明的文化旅游标准化示范项目。

2011年，承德推出大型实景演出山庄冰雪运动等一系列旅游新亮点，其中是河北省及整个华北地区首个大型实景演出项目，是迄今为止中国最大投资、最大规模的户外大型实景演出。实景演出是“非标”项目，没有标准，如何确保实景演出的质量、如何成为彰显承德地域文化个性、提升承德自然景观艺术魅力的文化精品？带着这些思考，承德市质监局标准化工作人员多次到承德鼎盛文化产业投资有限公司与企业负责人进行沟通，引导企业开展标准化试点工作，2012年底，该企业开始组织申报省级服务业标准化示范区。承德市质监局还积极指导企业在园区售票处、停车场、洗手间等公共区域，张贴近百项公共信息图形符号，指导建立了安全保卫管理标准、财务管理标准、人力资源管理标准、机械操作标准、合同管理标准、演出服务标准等。2014年，通过两年的建设期，承德鼎盛文化产业投资有限公司承建的省级服务业标准化示范区项目顺利通过验收。已成为来承游客必看项目，节假日演出场场爆满，被文化部命名为国家文化产业示范基地。

承德市质监局始终坚持采取“抓试点，树标杆，典型引路，以点带面”的方式，推行服务标准化。一批代表承德形象、体现承德特色的旅游标准化试点项目已经开花结果。截至目前，已建成承德避暑山庄、滦平县金山岭长城两家国家级服务业标准化试点，宽城天宝酒店、承德温泉物流等14家省级服务业标准化示范区，培育了11项服务质量奖，26项服务名牌。

“我市优先发展文化旅游产业的战略为服务标准化工作提供了很好的平台。下一步，我们将围绕全市重点文化旅游项目，加大工作力度，筛选培育一批有代表性、有影响力的项目，树立行业标杆，打造更多更响的服务品牌，推动全市旅游业快速发展。”承德市质监局副局长党国欣说。

此外，位于承德的国家级服务标准化试点金山岭长城景区，认真落实从服务设施、引导标志、环境到服务质量等全过程的高规格标准，使景区管理实现了正规化，景区环境达到了标准化，服务质量体现了规范化。“通过建设国家级服务标准化试点，游客对我们的满意度逐年提高，景区的知名度不断提升，中外游客慕名前来的同时，也受到各种大型活动举办方的青睐，多次承办了国际马拉松赛、首届中国长城徒步大会、风光摄影展等活动。”

山清水秀天蓝地净的承德不仅吸引了国内外的游客，也留住了承德当地百姓的脚步，越来越多的人倾心于带着家人或邀上三五好友到承德及周边县区畅游。2014年，承德市被确定为国家旅游标准化示范城市，全年接待游客2930万人次、旅游总收入257亿元，分别增长19%和26%。服务业增加值增速高于生产总值2.5个百分点。2015年“五一”小长假期间，全市共接待中外游客36.9万人次，同比增长18.2%，实现综合收入27226.32万元，同比增长20%。

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